在網(wǎng)絡(luò)營銷中，客服、銷售、產(chǎn)品服務(wù)占據(jù)了整個營銷過程的半壁江山。而這些環(huán)節(jié)也最易遭遇到客戶投訴，如果沒有妥善處理，投訴的客戶很容易“粉轉(zhuǎn)黑”，不僅再消費無望，還大大影響企業(yè)口碑。
那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢?不妨掌握以下技巧：
一.改變商談時間
在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。
二.適時尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。
三.禮貌地重復(fù)你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅持無理要求時，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點。當(dāng)難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅持其無理要求，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。
四.做一個問題解決者
難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學(xué)會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應(yīng)永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
