作為老板，你認(rèn)為你的客服就是和客戶網(wǎng)上聊聊天，成交還是靠銷售嗎？作為客服，你覺得自己的價(jià)值是體現(xiàn)在對(duì)客戶沒完沒了的說“親”嗎？網(wǎng)銷客服在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到的是承上啟下的作用，如果客服不給力，前期網(wǎng)站做的再具營銷力、推廣燒再多錢都是白搭！那么，月薪過萬的客服除了接待工作，還需要做什么？

  一、客服培訓(xùn)很重要，產(chǎn)品信息必掌握。
  對(duì)產(chǎn)品的了解，是客服的必備素養(yǎng)！客服上崗前沒有接受相關(guān)培訓(xùn)，客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致咨詢客戶流失。例：

  牛商網(wǎng)網(wǎng)銷客服必經(jīng)培訓(xùn)項(xiàng)目：

  二、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)需制定，留下線索是關(guān)鍵。
  檢查有沒有因?yàn)椴煌头卮鸬臉?biāo)準(zhǔn)不一致，不專業(yè)導(dǎo)致客戶沒有留下有效線索的情況。比如以下常見類型：
  類型1:太早報(bào)價(jià)，沒有主動(dòng)引導(dǎo)客戶留下線索：

  類型2：索要線索話術(shù)太過于生硬，導(dǎo)致客戶離開：

  制定專業(yè)客服話術(shù)，確保統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)，有效。定期去做客服對(duì)話質(zhì)量的檢查。以下以牛商網(wǎng)客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為例：

  三、監(jiān)督業(yè)務(wù)要及時(shí)，客戶回訪不可缺。
  客服只是負(fù)責(zé)接待工作，沒有對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)記錄進(jìn)行監(jiān)督和檢查，會(huì)導(dǎo)致派發(fā)線索沒結(jié)果。所以，除了做好接待工作，還需要跟進(jìn)好分配給業(yè)務(wù)經(jīng)理的每個(gè)客戶，定期回訪。了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理評(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)罰制度，合理跟進(jìn)客戶意見。
  牛商網(wǎng)的客戶回訪為1小時(shí)、24小時(shí)、72小時(shí)三個(gè)時(shí)間段：

  四：數(shù)據(jù)表格日更新，運(yùn)營建議要上心。
  客服掌握了客戶訪問情況的一手信息，能夠及時(shí)把情況反饋給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，方便對(duì)賬戶及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。每日更新數(shù)據(jù)表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，給公司決策提供參考。及時(shí)向運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反饋：

  及時(shí)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：

  容易被忽略的：客服工資構(gòu)成不合理，使客服缺失承上啟下監(jiān)督建議的原動(dòng)力
  客服工資=底薪+提成
  客服提成=（有效線索提成+網(wǎng)銷成交金額提成）*N
  I. 有效線索是指：對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有相關(guān)的需求，且拿到了有效的電話和真實(shí)的客戶名稱
  II. 網(wǎng)銷成交金額是指：分配給網(wǎng)絡(luò)銷售的客戶成交的訂單的金額
  III. N是一個(gè)不定的指數(shù)，需根據(jù)有效線索的完成率和網(wǎng)銷成交額的完成率而定

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