團隊每個成員的能力參差不齊，管理者如何把優(yōu)秀的員工個人能力形成標準化文檔，讓個人能力變成組織能力呢?

　　為此老牛請教牛商網(wǎng)長沙基地副總經(jīng)理、客服部總監(jiān)趙利清先生，借鑒牛商網(wǎng)在線客服的標準管理，為大家編輯出這份史上最全《在線客服標準化管理之在線客服手冊》。

　　第一部分、網(wǎng)銷客服工作范疇

　　首先要明確網(wǎng)銷在線客服這個崗位是做什么內(nèi)容，具體有4個點：

　　1.負責接待在線客戶溝通。

　　登錄在線溝通工具、400電話、免費電話、官網(wǎng)/微信公眾號的客服等。解決客戶的購買產(chǎn)品或服務的顧慮，引導客戶并索要聯(lián)系方式及相關信息，對接相應區(qū)域銷售團隊跟進客戶。

　　2.潛在意向客戶的回訪工作

　　監(jiān)督業(yè)務經(jīng)理跟進情況，提醒跟進不及的客戶，并在系統(tǒng)或表格中做好銷售記錄工作。

　　3.定期優(yōu)化更新

　　優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術庫，梳理出15個客戶常見的問題，制定相應話術;更新網(wǎng)銷案例庫，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的案例，滿足不同行業(yè)客戶需求。

　　4.定期了解情況

　　知道競爭對手的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆;了解客戶詢盤情況，配合官網(wǎng)運營人員做好推廣工作;關注公司制定的網(wǎng)銷業(yè)績目標，以便完成網(wǎng)銷部門以及自己的業(yè)績?nèi)蝿铡?/p>

　　第二部分：網(wǎng)銷在線客服崗位職責

　　1.熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識、客戶案例及銷售話術，為客戶提供最具針對性的產(chǎn)品及服務;

　　2.通過在線溝通工具，以及電話、微信等工具開發(fā)新客戶，維護、鞏固及拓展老客戶;

　　3.通過電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷售進程等考核方法，推動完成客戶成交;

　　4.輔助官網(wǎng)運營同事做好數(shù)據(jù)分析，提升詢盤質(zhì)量;

　　5.根據(jù)公司要求完成銷售目標，達成每日、每周、每月的各項關鍵績效指標;

　　6.按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題;

　　7.問題匯總上報：營銷過程中存在的問題及時上報管理者予以指導解決;

　　第三部分：網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行案

　　網(wǎng)銷客服工作分解執(zhí)行方案，是將每階段網(wǎng)銷客服需要完成工作進行分解，明確網(wǎng)銷在線客服各個環(huán)節(jié)要做的事，同時形成檢查機制，對結(jié)果負責。我們來對客服的工作按照日、周、月進行分解：

　　先看每日工作分解：

　　客服上班第一件事當然是登錄在線溝通工具，然后開始下面的工作：

　　1.檢查工作

　　1)檢查自家網(wǎng)站,所有的頁面，邀請框，對話框等是否有異常;若發(fā)現(xiàn)問題及時通知官網(wǎng)運營同事;

　　2)晨會后，將沒有導入客戶管理的留言導入系統(tǒng)或表格并分配給銷售經(jīng)理。導入前先確定詢盤是否有效，有效者進行導入系統(tǒng)或直接通過表格分配業(yè)務經(jīng)理跟進，無效則說明無效原因暫不導入。

　　2.在線邀請客戶

　　邀請在線客戶，注意每個來官網(wǎng)的客戶的軌跡和需求;客戶瀏覽頁面30分鐘后再邀請。

　　3.業(yè)務跟進度檢查

　　檢查業(yè)務經(jīng)理前一天的客戶跟進情況，確保每個客戶都有跟進回復。每天早上從系統(tǒng)或直接聯(lián)系業(yè)務了解客戶跟進情況，若業(yè)務未完成，則做考核登記并提醒其再次聯(lián)系，跟進至其聯(lián)系過后結(jié)束

　　4.熟悉官網(wǎng)新產(chǎn)品及頁面

　　當日上線的網(wǎng)站最少看兩個，觀察是否有新功能，了解網(wǎng)站更新狀態(tài)

　　5.網(wǎng)銷回訪

　　每天網(wǎng)銷客服回訪之前分配給業(yè)務的客戶，至少10個接通量

　　6.網(wǎng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　網(wǎng)銷詢盤明細報表，網(wǎng)銷業(yè)績報表、跟進報表;公布業(yè)務群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領導及相關運營官網(wǎng)同事，

　　7.工作日志

　　網(wǎng)銷工作日志，日清日結(jié)，總結(jié)一天工作和明天計劃，發(fā)生到電銷網(wǎng)銷群。

　　然后是網(wǎng)銷在線客服每周工作分解

　　1.網(wǎng)銷話術檢查及時培訓

　　網(wǎng)銷客服對產(chǎn)品、銷售技巧、客服技巧、話術及常見問題的培訓。

　　2.網(wǎng)銷周數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時發(fā)布

　　網(wǎng)銷詢盤明細報表，網(wǎng)銷業(yè)績報表、跟進報表;公布業(yè)務群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級領導及相關運營官網(wǎng)同事

　　最后是網(wǎng)銷在線客服每月工作分解

　　1.網(wǎng)銷績效

　　每月績效和計劃表格，定時發(fā)給總監(jiān)、運營專員

　　2.網(wǎng)銷提成表

　　每個月網(wǎng)銷業(yè)績提成核由總監(jiān)核算好后和財務核對，核對沒問題拿給老板簽字

　　3.網(wǎng)銷月度總結(jié)ppt

　　每月月底30號之前，網(wǎng)銷組員做好個人月度總結(jié)和下月度計劃發(fā)送至總監(jiān)，由總監(jiān)合計好整個網(wǎng)銷組的本月度數(shù)據(jù)分析，并匯總成ppt形式

　　4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優(yōu)化網(wǎng)銷銷售話術庫、定期更新案例庫、定期了解同行情況以及協(xié)助本部門和各部門的工作。

　　第四部分：網(wǎng)銷客服各項工作管理表報

　　1.網(wǎng)絡營銷切記不可完全憑感覺、憑經(jīng)驗來做，一切效果都需要用數(shù)據(jù)說話，做網(wǎng)絡營銷數(shù)據(jù)分析有以下步驟：

　　2.網(wǎng)銷客服各項工作常見報表

　　1)客服·詢盤轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計表

　　2)網(wǎng)銷成交一覽表

　　3)追銷·有效線索回訪軌跡

　　以上是牛商網(wǎng)長沙基地趙總整理《在線客服標準化管理之在線客服手冊》，希望對大家有所幫助。